Logo

1. Aktivitas Manajemen Pelayanan
Aktivitas adalah usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang bermanfaat. Apa bila dihubungkan dengan manajemen pelayanan maka dapat diartikan suatu aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan.
Aktivitas manajemen diantaranya adalah:
a. Aktivitas menetapkan sasaran (objectives) dalam rangka pencapaian tujuan organisasi
Tujuan tujuan organisasi seringkali bersifat ideal dalam arti tidak dalam bentuk nyata dan sulit dilukiskan seperti apa.dalam tujuan (goal) termasuk maksud (purpose), misi (mission), dan sasaran (objectives). Masksud (purpose) organisasi artinya untuk maksud apa organisasi tersebut didirikan. Ditinjau dari segi teori organisasi secara umum maksud pembentukan organisasi ialah tidak lepas dari:
1. Organisasi dimaksudkan sebagai wadah kerja sama orang-orang yang mempunyai kepentingan tertentu, menyatukan kepentingan-kepentingan pribadinya menjadi kepentingan bersama. Karenanya dalam organisasi harus ada pembagian tugas sehingga ada keserasian tugas.
2. Organisasi dimaksudkan sebagai alat mencapai tujuan bersama, yang tujuan itu tidak mungkin dapat dicapai sendiri-sendiri.
3. Organisasi dimaksudkan sebagai suatu sistem dengan sifat-sifat sistem yang ada.
b. Menetapkan cara yang tepat
Mengenai teknik pencapaian tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:
1. Manajemen dengan sasaran (management by objectives=MBO), teknik ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil.
2. Manajemen hasil (management by result=MBR), teknik manajemen hasil, sesungguhnya memiliki prinsip yang sama dengan teknik MBO, hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya kepada hasil (result) dari organisasi yang sudah dapat diukur.
3. Manajemen dengan sistem (management by system=MBS), teknik ini menggunakan pendekatan pada teori sistem yang diberlakukan dengan lengkap di seluruh jajaran/ unit organisasi, mekanisme organisasi dapat berjalan sesuai dengan dinamika suatu sistem dan bersamaan dengan itu manajemen mandorong dan mengamati mekanisme itu agar mengarah pada sasaran.
4. Manajemen dengan motivasi (management by motivation=MBM) teknik MBM mendasarkan pendekatan utama pada pencapaian sasaran melalui sistem motivasi. Motivasi baik materil maupun non materil sebagai alat perangsang ativitas yang bersifat tetap.
5. Teknik manajemen dengan pengecualian (management by exception=MBE), pendekatan yang dipakai teknik MBE ialah dalam pengelolaan organisasi selalu ada hal-hal yang secara strategis tidak dilimpahkan pada orang lain dan tetap berada di tangan pimpinan organisasi, walaupun memungkinkan adanya pelimpahan wewenang.
c. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah
Dalam pelaksanaan kegiatan hal penting yang harus diperhatikan ialah bahwa manajemen harus senantiasa siap memecahkan setiap masalah yang timbul dan sekaligus memutuskan. Ini merupakan kegiatan kunci manajemen pada segala tingkat.
Berdasarkan tingkat-tingkat manajemen, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan:
- Bersifat strategis konsepsional, ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat atas. Misalnya mengenai pengembangan organisasi, kebijaksanaan jangka panjang mengenai personal,keuangan, produksi dan pemasaran.
- Bersifat taktis operasional, ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat menengah. Yaitu mengenai kebijaksanaan jangka menengah, pengelolaan personal, keuangan, peralatan, bahan; cara-cara pelaksanaan yang efektif dan efisien.
- Bersifat teknis operasional, ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat bawah (supervisery management, first line management). Misalnya mengenai pengaturan tugas personal, pembelanjaan, penggunaan peralatan dan mesin, penggunaan perlengkapan; mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan secara teknis di “lapangan”.
d. Mengendalikan kegiatan/proses pelayanan
Pengendalian dapat dipahami berbeda dengan pengawasan, meskipun keduanya masuk dalam jaringan kegiatan manajemen. Perbedaan itu terletak pada unsur tanggung jawab. Pada pengendalian unsur ini jelas kelihatan sehingga pengendalian menjadi dinamis, disamping unsur-unsur tujuan, rencana, kegiatan, dan standar.
Sistem pengendalian oleh manajemen yang efektif memungkinkan tugas/pekerjaan berjalan lancar dan menghasilkan sesuatu yang memenuhi persyaratan kualitas dan kuantitas. Pengendalian harus dilakukan karena adanya kecenderungan manusia berbuat kesalahan tanpa unsur kesengajaan, di samping ada juga kecenderungan disertai unsur kesengajaan yang bermotif keuntungan pribadi dengan melakukan pelanggaran dan penyimpangan.

e. Mengevaluasi pelaksanaan tugas/pekerjaan
Hal-hal yang perlu dievaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan umum adalah:
1. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan hasilnya
Evaluasi mengenai kegiatan pelayanan selain dilakukan melalui sistem laporan dan pengamatan di lapangan, juga perlu dicek dengan pertanyaan:
a. Apakah kegiatan administrasi dan pelayanan itu sudah dapat memenuhi keinginan manajemen dalam rangka pencapaian sasaran?
b. Spsksh pelaksanaan kegiatan itu sudah lancar dan memuaskan pihak yang bersangkutan?
c. Bagaimana pendapat pihak-pihak yang memperoleh layanan administratif dan pelayanan itu?
Semua jawaban dikembalikan kepada standar yang telah ditetapkan, baik standar tertulis dalam bentuk SOP, pedoman, norma dan budaya positif yang hidup dalam organisasi.
Pada umumnya ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan tertuju pada:
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan (pemutarbalikan urutan, pengurangan hak)
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/ pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafah pancasila dangan jabarannya dalam P-4
c. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah ditentukan
d. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai
e. Ada kelalaian dalam penggunaan bahan, pengerjaan barang, tidak sesuai dengan permintaan atau standar
f. Produk yang dihasilkan kurang/tidak memenuhi standar, atau yang telah disepakati bersama
g. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa mengurangi/mengabaikan hak mereka
h. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disampaikan.
2. Evaluasi sikap dan tingkah laku
Organisasi tumbuh dan berkembang dengan membawa ciri-ciri tersendiri yang dibentuk selama dalam pertumbuhan. Ciri-ciri itu biasanya terlihat pada aturan mengenai sikap dan tingkah laku, apa yang harus diperbuat dan apa yang tidak boleh diperbuat, atau dapat juga diketahui dari doktrin yang ada dan hidup dalam organisasi yang bersangkutan, sumpah atau janji yang diucapkan pada saat diangkat sebagai pegawai/pejabat.
Hal-hal di atas yang diharapkan dapat menjadi budaya organisasi. Dengan adanya budaya organisasi diharapkan tingkah laku anggotannya harus sesuai dengannya, dan semua nilai dalam bersikap dan bertingkah laku dikembalikan kepada budaya organisasi.

2. Penyelenggara Manajemen Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses, karena itu obyek utama manajemen pelayanan adalah proses itu sendiri. Setiap proses mempunyai empat unsur: 1). Maksud tujuan, 2). Sistem/prosedur, 3). Kegiatan dan, 4).Pelaksana. dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur proses layanan dipersempit menjadi: 1). Tugas layanan, 2). Prosedur layanan, 3). Kegiatan layanan, 4). Pelaksana layanan.
a. Penanggung jawab fungsi layanan
Penanggung jawab fungsi layanan umum di Negara Republik Indonesia adalah pemerintah, selaku badan eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berdasarkan UUD 45 dan UU yang berlaku.

b. Pelaku layanan umum
Pelaku layanan yang utama, dalam hal ini layanan sebagai salah satu fungsi dari pemerintah dalam rangka penyelenggaraan Administrasi Pemerintahan dilaksanakan oleh korps Pegawai Negeri Republik Indonesia.sejalan dengan sistem penyelenggaraan Administrasi Pemerintahan yang memberikan keleluasaan kepada badan hukum lain ikut menyelenggarakan sebagian tugas pemerintah di bagian ekonomi, sosial dan budaya.
Dengan demikian pelaku layanan umum bukan hanya pegawai negeri, tetapi juga pegawai/karyawan BUMN/BUMD, pegawai/karyawan Badan Hukum/Perusahaan swasta, baik yang produknya berupa jasa atau barang.

3. Bentuk Layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Layanan dalam bentuk perbuatan sebenarnya tidak terhindar juga dari layanan dalam bentuk lisan, karena terjadi interaksi terhadap penerima layanan, tidak seperti layanan tulisan yang mungkin jauh dari yang mendapatkan layanan, namun layanan dalam bentuk perbuatan yang ditunggu atau yang menjadi titik berat adalah hasil dari perbuatannya dan bukan sekedar informasi.

4. Sasaran
Sasaran Manajemen Pelayanan Umum sederhana saja, yaitu kepuasan. Mengenai kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, di dalamnya terdapat dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk (dalam hal ini hak).
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan maka ada empat persyaratan pokok yang harus dipenuhi, yaitu: a) tingkah laku yang sopan, b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, c) waktu menyampaikan yang tepat, d) keramahtamahan.
b. Produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk: a) barang, b) jasa, c) surat-surat berharga.